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行業動態

“物聯網”如何影響我們的客戶關系管理

文字:[大][中][小] 2016/6/26    瀏覽次數:490    


 

  桉樹CRM:CRM(客戶關系管理)不只是將客戶信息進行系統化管理,如何利用物聯網的便利將無孔不入的數據納為己用,豐富CRM的內涵才是一個軟件公司更應該去探索和努力的方向。

  正如我們已經很難記起在iPhone手機普及前的生活是什么樣的,CRM軟件出現之前的商業模式也逐漸被人們淡忘。那時候,你仍需要把CRM的全稱(客戶關系管理)向大家介紹。而今,CRM已經成為了大多數公司記錄和分析的一種手段,其用途遍布公司間商業合作以及公司內部各職能部門的跨部門間協作。CRM能幫助企業準確地識別潛在的客戶群體,分析企業的商業宣傳的影響力,了解客戶最迫切的需求等等。它也為公司提供了收支的綜合度量。

  大數據和鏈接如何改善我們現有的消費方式和生活方式?

  在“大數據”和“物聯網”的時代,我們能從每個消費者瑣碎的消費經歷中總結出他的購物習慣,比如:常去的商場,購物的時間,偏好的產品等。我們可以知道某種特定商品在架的時長,以及哪些區域的貨架上的商品更容易賣出去等信息。我們也可以調查購物者的年齡結構,性別結構,消費能力,對品牌的忠誠度等等。這些數據不只可以在網絡購物的途徑中得到,在線下的銷售中也能總結出來。同理,不局限于零售業。這些生動的例子反映了客戶關系管理日新月異的變化。

  以Waze,一款流行的實時交通導航軟件為例。App用戶通過手機共享地理位置,進入云端數據系統,通過云端系統對所有信息數據的運算和處理,用戶能得到針對自己所處的交通狀況最有利的行車建議,以及如何規避電子警察的提示。這些應用目前都已經大范圍推廣,運行穩定性得到了證明。

  另一個能展示“大數據”和“物聯網”技術潛力的例子是迪斯尼公司的MyMagic+項目,迪斯尼公司通過游客佩戴的MagicBand手環實時獲取游客的位置信息。游客們可以先通過一款應用--My DisneyExperience來了解他所有可游玩的,或者不可游玩的項目。然后,通過分析游客的定位,工作人員可以通過短信的方式來給游客進行游覽建議或通知他們游覽的信息,比如:如果他們提前到達某游覽處,將會獲得贈飲;如果他們晚到游樂設施將會錯過有趣的節目;或是哪些區域比較擁擠,建議選擇提供的更好的游覽線路。

  除此之外,手環也是他們度假村房間的鑰匙以及游樂園的入場券。這將大幅度的提高游樂園的接待效率。

  游覽者也可以通過MagicBand進行支付,在過山車等娛樂項目的過程中就可以掃描完成支付。這意味著你在游玩結束后大可不必麻煩地去找你的照片以及留下你的電話,所有的游覽項目的照片都會被存儲在你的電子檔案中方便你結束游玩后購買。

  大數據在越來越精確的分析我們的行為

  每天都有新的“物聯網”應用實例在涌現,在每一個新應用中,消費者的接受能力(例如共享我的位置信息)以及消費期待(例如-如果Waze能幫我導航,為什么雜貨店不能最大程度的節省我的消費時間)都在改變。消費者的接受能力以及消費期待的交集在不斷的變化和發展,這些變化被大數據的分析所捕捉,演化出新的消費方式和消費體驗。

  像全知視角一樣,經營者不僅可以知道小明(在使用購物App時)走進了Lord&Taylor買了一雙高檔鞋(通過CRM知道)。而且,你能知道他在商店里待了多久,去了哪些地方,是閑逛還是直接走到賣鞋的地方消費。然后,通過比較小明此次在這里的消費和過往的每一次消費,至少能推斷出對他的消費重點。

  如果他是那種閃電消費的人,那么服務的速度對他而言是重點;如果他話很多時間進行比較,那么可能價格和選擇商品是他的重點;如果他在一個品牌的店鋪消費金額大,那么他對這個品牌的忠誠可能需要一定形式的認可和反饋(比如積分,有時僅僅是一句“歡迎再來”)。如果你綜合考量線上和線下的購物經歷,或是工作日和周末的差別,你對消費者的分析很容易就能達到三個維度。

  消費過程中那些環節是有分析價值的?

  見到這些新的技術和應用被廣泛地討論無疑是非常令人興奮的,但如何獲取消費者的消費信息,以及如何使消費者在接收到信息之后的消費行為存在差異性成為一個大難題。因此,有必要重新改進過去的評估方式。同樣的重要的,還有了解消費者的“接受-期待”坐標系上的“坐標”,讓企業可以跟上,而不至于超前于消費者的消費需求。比較普遍的方法是記錄消費者(以及雇員)的經歷。參考以下幾種維度來思考:

  發現 :消費者如何發現這種新的消費體驗

  計劃/登記: 他們是否需要簽到或者是為這種消費體驗進行登記

  到達 :他們什么時候可以開始體驗

  過程: 他們在進行消費時最重要的消費需求是什么(例如:服務的速度;價格;產品的選擇)

  完成: 他們會如何選擇終結這次體驗(例如:他們何時離開Lord & Taylor商店),地點可能是明顯的消費開始和終結的界限特征,但不是在所有情況下都如此

  反饋 :在這次體驗之后,他們是不是會登陸社交網站來對其體驗進行評價?他們是否會查看會員網站來確認自己是否得到了預期的積分?

  按照上述的步驟完成記錄之后,更重要的是要思考針記錄的這些信息和反饋,未來如何做出相應的改進。你會采納哪些,摒棄哪些?你是否會熱情地迎接你的顧客,并且能叫出他們的名字?你是否還會推銷給他上次他買的東西?你是否會迎合他自由選購的習慣?有了這些信息之后,能幫助針對不同客戶做出很多的調整。在進行調整時,與自己品牌特點的一致性,完善客戶體驗以及具體調整中的可行性是應該優先考慮的。

  誠然,你的計劃不會是盡善盡美的,你可能需要招募一些新鮮血液,或者是從做“物聯網”和“大數據“的專家那里得到一些建議。但是無論你做什么,不要忘記細節決定成敗。一些小小的改進可能會大大地改變用戶對你的企業或者組織的感受。因此,即使是不起眼的嘗試,也值得去做和觀察結果。然后你可能會發現,你低估的小細節竟然具有如此深遠的影響。

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